Claves del liderazgo empresarial

En el ámbito de las organizaciones, una de las habilidades que más se echa en falta y que resulta muy necesaria por su utilidad es saber escuchar

Existen dos grandes grupos de competencias dentro del ámbito profesional, las que tradicionalmente se denominan técnicas (hard skills) y las que a menudo se designan erróneamente como habilidades directivas (soft skills); resalto que se trata de una expresión poco afortunada porque si bien las competencias a las que se refiere pueden resultar de especial trascendencia en los niveles directivos de una empresa, son más que convenientes en cualquier trabajador y, en general, en cualquier profesional. Habilidades como ser un buen comunicador, poder tomar decisiones de modo eficaz, saber delegar, ser asertivo o tener capacidad para liderar o cuando menos gestionar un equipo, resultan sin duda necesarias para desempeñar un puesto directivo, y de hecho hace ya tiempo que en los procesos de selección se tienen en cuenta estas aptitudes para encontrar al candidato ideal. No voy a entrar en la discusión sobre si estas capacidades son innatas o si deben aprenderse (o aprehenderse), cuestión interesante, sobre todo a raíz del resurgimiento hace años de la teoría de los rasgos en el liderazgo (vamos, que líder se nace y no se hace), sino que me centraré en una de las habilidades que echo de menos de modo constante en el mundo de la empresa y de los profesionales en general: la escucha activa.

La capacidad de escuchar a los otros, entendiendo por escuchar un verdadero deseo de comprender lo que nos tratan de transmitir, brilla a menudo por su ausencia en el ámbito empresarial en el que a la gente le gusta mucho hablar, pero poco prestar atención a lo que los demás dicen. Esta falta de habilidad puede tener cierta explicación enraizada en nuestra cultura, más proclive a expresarse de modo activo que a permanecer en silencio mientras los demás hablan. Reuniones en las que lo único que se busca es protagonismo (o salir sin tareas adicionales para el equipo), sin importar lo que otros participantes puedan aportar; problemas internos que se podrían anticipar con solo prestar atención a lo que nos han dicho o conflictos con clientes evitables o solucionables si se hubiese escuchado con atención son algunos ejemplos que creo a todos nos resultarán familiares.

Hace poco, sin ir más lejos, un amigo se lamentaba de que tras haber llamado a un call center seis veces para reclamar sobre el mal servicio que había recibido, no es que no le hubiesen dado una solución, sino que «nadie le había hecho ningún caso». Se había sentido absolutamente ignorado; lo cierto es que si la falta de escucha activa es grave dentro de la empresa, no cabe duda que de puertas afuera, con clientes reales y potenciales, sus efectos podrían ser incluso más nocivos.

Esta pobre capacidad de escuchar que tenemos, como señalo, no es baladí: si todo el mundo suele reconocer que la información es poder, ¿por qué se presta tan poca atención a la información que se recibe de los demás? Escuchar de forma atenta puede ayudar a detectar problemas internos (debilidades), ya se trate de conflictos en un determinado área de la empresa o entre departamentos; a descubrir un proceso que puede ser mejorado, etc.; también a reconocer ventajas y poder así explotarlas y rentabilizarlas (fortalezas); buenos ejemplos de ello serían descubrir una persona o equipo especialmente valioso en la empresa o una idea que pueda convertirse en una futura ventaja competitiva. La escucha activa es un recurso de lo más eficaz para explorar de modo permanente el entorno externo y detectar amenazas (reclamaciones reiteradas y similares de clientes) y oportunidades (por ejemplo, peticiones continuas de clientes que demandan una cierta funcionalidad en un servicio que otros proveedores no ofrecen); en esto último, por ejemplo, los servicios de atención al cliente tienen un papel relevante que jugar.

La capacidad de escuchar de forma activa o la escucha empática, tal y como la bautizó Covey, es una de las habilidades más útiles a la hora de comprender el entorno interno y el externo y por ello, su relación con herramientas más o menos convencionales de prospección del mismo como el análisis Dafo (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) o el Pestel (entorno político, económico, social, tecnológico, ecológico y legal) resulta palmaria; siendo esto así, la pregunta es por qué motivo dejamos esta habilidad tan de lado; después de todo, la naturaleza es sabia y nos ha dado dos orejas y una sola boca, como si quisiera avisarnos de que primero toca intentar comprender y, después, ser comprendido.